图为长春市市长公开电话办公室的同志正在接听热线电话。

　　“我的妻子马上就要生产了，但她的临时医保卡过期了，怎么办？”

　　“双阳区南出口到旅游路路段堵车严重，出行非常不便……”

　　“我们小区门口有一个门市正在装修，经常半夜施工和装填建筑垃圾，噪音很大，影响居民休息。”

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　　8月11日上午，吉林省长春市市长热线铃声不断，一派繁忙景象。

　　12345，有事找政府。市长公开电话是民生热线，也是政府与群众沟通的桥梁。长春市市长公开电话办公室成立22年来，累计接听“12345”热线电话1000多万次，解决群众反映的各类烦心事、闹心事近900万件，推动解决历史遗留难题300多个，先后荣获国家和省、市各级各类荣誉奖项60余项。七一前夕，长春市市长公开电话办公室党支部被授予“全国先进基层党组织”称号。

　　市长公开电话面对的是各行各业、各个年龄段的市民群众，受理的事项涉及社会生活的方方面面，这里的工作人员不仅需要普通话标准，服务热心，熟悉政策法规，更要有强烈的职业敏感度和责任心。

　　“是市长热线吗？亚泰大街新天地购物公园附近的地沟里散发出很浓的汽油味，我担心是不是哪里的汽油泄漏了……”一天，在临近下班时，接线员陈艳秋接到热心市民王女士打来的电话。

　　仅凭一个线索不是很具体的电话，如何判断这是哪里的汽油泄漏了？虽然王女士闻到的汽油味来源有多种可能性，但最让人感到不安的一种假设是，这是不是附近的某个加油站发生了汽油泄漏？大家都知道，在加油站甚至加油站周边一定距离，是不允许接打手机，更不允许吸烟的，因为汽油挥发的蒸汽与空气混合达到一定浓度时，任何明火甚至拨打、接听手机过程中产生的火花都极易引起爆炸。购物公园周边人来人往，如果真的是加油站汽油泄漏而没有及时采取补救措施，后果不堪设想。

　　陈艳秋马上查询了新天地购物公园周边的城市设施，在它的北侧不远处果然有一个加油站，凭着高度的职业敏感她迅速上报原市政府办公厅赵显副主任。赵显了解情况后马上通知有关人员到加油站实地勘察，查明果然是该加油站汽油泄漏。于是，长春市安监局紧急查封了加油站，连夜清理泄漏的汽油，从而避免了一起安全事故的发生。

　　长春市市长公开电话办公室的同志们，每当回顾处理这个热线电话的情形时都感到后怕，如果当时工作人员稍微一疏忽或者处理不及时，泄漏汽油流经地出现一个烟头之类的明火，那么造成的损失将无法估量。

　　“民生无小事，只要是老百姓反映的问题，我们都必须想办法尽快解决。”长春市市长公开电话办公室受理处处长张楠说。在此起彼伏的电话铃声中，市长公开电话办公室的同志们帮助群众解决了一个又一个民生难题。

　　2020年临近春节的一个清晨，市长公开电话接到了一位老大爷的来电。老人说，自己的儿子是名退伍军人，因患有精神疾病失去了劳动能力。老人以捡废品来养活自己和儿子，出去捡废品时，担心儿子走失或伤害他人，只好用铁链子将儿子拴起来。因为没有住房，父子俩只能借住在一个工地临时搭建的工棚里，四处漏风非常寒冷，希望政府能够给予一些救助。

　　通过老人颤抖的声音，有着十余年受话经验的杨健能感受到此刻的他是多么心酸和无助。杨健第一时间将老人的求助上报主管领导。受理处张楠处长在了解了老人的难处后，第一时间紧急联系了相关部门核实帮助老人解决困难。

　　今年2月5日，通化市市民刘先生向长春市市长公开电话反映，其妻子怀孕38周，因血型是罕见的RH阴性血，通化市当地医院担心新生儿有患溶血症的风险，将其转诊到吉林大学第一医院就诊。但由于新冠肺炎疫情防控要求，长春市疾控中心规定，所有外地患者都需到五马路产院待产。而五马路产院因刘先生妻子转诊单显示转诊单位是吉大一院，不予接收。刘先生和妻子带着转诊单来长春，没想到遇到此情况，因无医院接收，晚上8点多还蹲在马路边不知所措。

　　隔着电话，受话员张济蘩能够想象寒冬腊月的夜里，长春的马路边有多么寒冷，而且马路边蹲着的还是临产的孕妇。事不宜迟，张济蘩立刻紧急向办理处交办了此事。在市卫生健康委员会的协调下，刘先生的妻子及时办理了入院，顺利生产。

　　长春市市长公开电话办公室党支部共有党员27人，是市政府办公厅支部人数最多、市政府联系群众最直接、窗口服务特色最鲜明的基层党组织。在办公厅党组的统筹推进下，市长公开电话办公室党支部探索出了一条“以党建统领业务，以服务促进党建”的党建工作新路径。

　　1999年6月，长春市市长公开电话刚开通时，只有3部坐席，7名工作人员。由于没有实现网络办公，所有来电都要通过手工登记、派发、审核，服务能力根本无法与现在相比。但是在党支部的带领下，这里的工作人员不断提高服务意识，对每一个来电都争取做到服务好、业务精、反应快。

　　随着市长公开电话逐渐成为长春市政府畅通民意、知晓民情、解决民难的主要渠道，每日来电越来越多，电话坐席数也从原来的3部增加到16部，后又增加到24部、40部。但是，不少市民仍然反映电话难打，市长公开电话经常占线。如何才能提升服务能力，成为市长公开电话亟待解决的问题。于是，市长公开电话办公室党支部带领大家通过不断学习、思考、总结，大家一致认为受理渠道不应局限于电话受理，而应广开渠道提高受理能力。

　　于是，长春市市长公开电话“12345”网站应运而生。网站下设市民窗口、社区窗口、网络窗口、软环境窗口、市长信箱、媒体信箱等四个窗口两个信箱，实现了市长公开电话同市民、社区、网络和媒体的同平台信息互动。随着网络信息化时代的不断发展，长春市市长公开电话微信公众号“长春市12345”也上线运行，群众无论身处何地都可以随时通过微信公众号平台反映问题，再也不用“排队”了。

　　为了变被动发现问题为主动发现问题，市长公开电话办公室党支部自2010年起便每日组织读报读网活动，通过读报读网，11年来主动发现、解决问题达2万多件。市长公开电话办公室党支部还定期组织进社区、进乡镇服务，与群众进行面对面交流，既了解民情民意，倾听群众呼声，也现场受理解决问题，得到了群众的欢迎和认可。

　　“我们还通过调查、抽查、通报等方式，督促办理责任单位提高办理质量；对群众不满意的问题，我们会要求责任单位再次办理；对重复投诉超过3次的问题，要求责任单位主要领导签批督办。”市长公开电话办理处处长苏再利说，长春市市长公开电话办公室成立22年来，一直践行着对来电群众“事事有着落 件件有回音”的承诺。